96.第五章打开心灵的窗户（19）

一般况下，无论对哪种结果，客人都不会作出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终会对这家酒店形成一种印象。***同时，客人还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。

第三，控告性投诉。其特点是：投诉人已被激怒，绪激动，要求投诉对象作出某种承诺。任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。安德森先生就是这样一位老客户。

一天，他和往常一样，因商务出差入住常住的饭店。如果是平时，安德森先生很快就能住进客房。但是，饭店正在召开某个大型会议，这导致他不能马上进房。服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好，安德森先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他来到前台，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10点以前来取，请他们予以关照。当然，由于是老客户，他也没有拿收条或牌号之类的凭证。

当安德森先生在10点前回到饭店，吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却告知找不到，并问安德森先生的存牌号是多少。安德森先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。

第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。安德森先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。

第四，批评性投诉。其特点是：投诉人心怀不满，但绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方作出什么承诺。

马丁森先生是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。

大家知道，马丁森先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，现马丁森先生与他的几位朋友在一起，马丁森先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，不喜欢房间里放水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然不让我在房间里办理入住手续，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”

第五，建设性投诉。其特点是：投诉人一般不是在心不佳的况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而生的。

威廉姆斯先生是饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯性地和清扫房间的服务员聊上几句。

威廉姆斯先生说他夫人和孩子今天就要从外地来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地来，大多都被推荐到这里来入住。威廉姆斯先生说，她夫人唯一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的常住客人，这样她会觉得更有面子。

当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来，同时还有可能与身边的亲戚朋友讲述这次的不快。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。

如果对某些饭店所接到的投诉进行统计分析，就会现一条规律，凡控告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛像一部消防车，四处救火，始终处于被动状态；其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。然而，建设性投诉所占比重大的饭店，则应该是管理正规，秩序井然。饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部的良性循环。

最后，列出处理客人投诉的十个步骤，不妨作为参考。

⊙聆听。

⊙保持冷静：尽可能将投诉者带到接待会议室，避免影响其他客人，避免作出敌意或防御性反应；保持冷静，不要与客人争吵，记住客人永远是客人。