16.危机恢复计划（16）

因此，危机境可分为四个境部分——危机事前境、危机初始境、危机冲击境和危机事后境。

评价要一次检查以上四个部分，以寻找有益于作出正确判断的因素。危机事前境和管理方式包括结构系统是如何设计和建设，以及人们如何在该结构中工作的。危机起始境和管理包括主要的环境条件、设备和结构是如何运用的，危机生的原因，人们如何理解这些方面的。危机冲击境和管理需要检查境，前提是危险影响周围环境、所之事、举措、设备、结构和人们如何处理或不处理危机的影响。最后，评价者要检查境如何恢复到接近危机前的正常水平。

第五节案例分析：危机风险营销评价案例解析

2006年5月29日的《华夏时报》刊载消费者投诉文章，称\"在家乐福超市方圆店盛咸鱼干的玻璃缸里，有上百条蠕动的虫子，都贴在玻璃内壁上，有的还在鱼干身上爬来爬去。简直就像20世纪80年代的公共厕所，到处爬满了蛆。\"

之后，同样是由《华夏时报》5月30日曝光，北京家乐福双井店售卖\"2007年\"产的面包并有异味，导致消费者对家乐福食品安全的连锁投诉；5月31日，又有消费者投诉家乐福销售的粽子外包装的生产日期模糊，有的甚至没有生产日期，涉嫌售卖过保质期的粽子。

2006年，家乐福危机事件频生，之前还有：

1、矿泉水菌落总数超标2006年1月16日《北京晚报》报道，国家质检总局15日公布瓶装（小瓶）饮用水产品质量抽查结果，家乐福自有品牌曝出不合格产品……\"家乐福\"牌天然泉水，因为菌落总数不合格上了黑榜。

2、出售假lv包2006年4月20日《每日经济新闻》报道，上海家乐福超市销售的廉价女包和\"lv\"女包极其相似，为此路易威登马利蒂（法国）公司将家乐福超市告上法庭。上海市二中院判决联家超市有限公司停止侵权行为并赔偿原告30万元人民币。

3、出售过期猪肉2006年5月11日新华社报道，上海家乐福曲阳店分3次购进3000多公斤超过保质期限的美国进口猪颈骨肉，其中1670多公斤已被售出。上海市食品药品监督管理局、上海市质量技术监督局联合对\"家乐福卖过期肉\"一案做出罚款5。3万余元的处罚。

4、水晶肴肉菌落超标13倍2006年5月中旬，国家质检总局公布了对酱卤类肉制品的国家监督抽查结果，其中家乐福牌水晶肴肉菌落总数、大肠菌群严重超标又上黑名单。

5、家乐福售卖不合格玩具2006年5月24日，北京市工商局公布儿童商品抽检结果，北京华融家乐福商业有限公司的3款玩具上了黑榜。

此外，2006年之前家乐福亦不安生，先后被媒体曝光进场费风波、出售假冒超女vcd、假茅台、病虫害疫区水果等危机事件。

当消费者看到家乐福接二连三的生消费者投诉和危机事件，大家难免疑惑：\"家乐福怎么了？\"，消费者也会质疑\"家乐福的安全食品工程，难道仅仅是做些表面功夫\"更有甚者，消费者会产生\"家乐福出了这么多危机事件，同样的问题接二连三地犯事，怎么就屡教不改\"？

危机处理的败笔评价

对于这些消费者投诉或者危机事件，家乐福在处理的过程中屡现败笔，具体说来，包括以下五个方面：

败笔之一：高层的沉默。家乐福中国区的高层对于频繁生的危机事件秉持了\"沉默是金\"的原则。从这么多的危机事件中，我们并没有看到家乐福的高层领导出面解释为何家乐福会生如此多的事件，给消费者\"一个说法\"，也没有一位高层领导意识到给消费者带来如此多的麻烦是管理不善造成的，愿意诚恳地向社会公众道歉，并担负起企业对于社会的责任。

败笔之二：不能及时弥补管理漏洞。仔细研读这些消费者投诉的案例，我们可以现家乐福同一个部门同类型的问题会接连出现。例如这些问题大多数集中在\"生鲜处\"的管辖范围内，似乎在消费者投诉之后，家乐福的相关部门、相关领导只是就事说事，并没有举一反三，及时修补企业内部管理和流程控制各个环节上的漏洞，导致相同的问题屡教不改。